[转] 杨佩昌：德国企业这样面对责任事故

山后老刘

（一）

从日本北海道铁路公司董事长以死谢罪说起



无论哪个国家，企业出现失误甚至发生事故在所难免，但对事故的反应方式却千差万别。某些国家发生重大责任事故，第一反应是封锁消息，当捂不住时，就尽量大事化小，小事化了。几年之后，如果有人经过这里，他一定不会想到这里曾经出现过惨烈的场面，似乎一切事情都没有发生过。



但世界上的许多国家，对于重大责任事故，绝对不能“化悲为喜”、“大事化小小事化了”，例如日本，媒体会毫无禁忌地公开报道，责任企业会没完没了地道歉，企业负责人甚至还不惜以自杀的方式来谢罪。



2011年5月27日，一辆运行在北海道占冠村的特快列车突然在一处隧道内发生故障，随后，车内发生火灾。尽管乘客避难及时，但还是有36人在火灾中受伤。6节列车几乎全被烧毁。事件发生后，北海道铁道公司一次次进行道歉，社长中岛尚俊自降三个月薪水。事故处理完毕，社长中岛留下了十余封遗书后跳海自杀。遗书中有这样的话：“工作的事，给您添麻烦了……”为了让所有北海道铁道公司的员工牢记这次事故，公司决定永久保存5月27日事故中被烧毁的6节车厢，以示警醒。



相对日本对事故的处理方式，德国有自己的特点，我们来详细说说。



（二）

格兰泰公司反应停事件： 即使过去50年也要道歉



据国际在线记者殷帆报道，2012年8月31日，德国西部城市施托尔贝格竖起了一尊铜像，名为“生病的孩子”。铜像左边是一个没有双臂、双腿畸形的小女孩靠在一张椅子上，右边是一张空椅子(留给死者的座位)，铜像底座中间写着“纪念那些死去的和幸存的沙利度胺受害者”。这一年，是反应停（沙利度胺）事件50周年。



铜像的倡议人，同时也是沙利度胺的受害者伊格尔表示，他在参观柏林纳粹集中营的时候萌发了为沙利度胺造成的畸形儿和死者的塑像的念头。他希望在事件引发者和受害者之间建立一座沟通的桥梁。



制作铜像约5000欧元费用由事件制造者德国制药商格兰泰公司支付。在当天的雕像揭幕仪式上，格兰泰公司的首席执行官（总裁）斯托克代表公司50年来第一次因为其产品沙利度胺导致新生儿先天畸形向受害人道歉。斯托克表示，格兰泰公司对沙利度胺引发的后果表示遗憾，并特此向沙利度胺的受害者请求原谅。



事件的起因要追溯到上个世纪50年代。1953年，瑞士的一家制药厂首先合成了沙利度胺（也译为“反应停”），但是由于某些原因，药厂放弃了对它的进一步研究。与此同时，德国格兰泰公司开始对沙利度胺进行研发，并在1957年推出了一款主要成分为沙利度胺的安眠药。这种安眠药对妊娠反应有明显的疗效，能够有效地减轻妇女怀孕早期出现的恶心、呕吐等妊娠症状，一时在欧洲各国、日本、非洲等国家争相上市，使用极为广泛。不过，由于这种药物的动物实验获得的毒理学数据不可靠，没有能够进入美国市场。



到了1960年，欧洲新生儿畸形比率异常升高引起很多人的注意。经过调查发现，新生儿畸形的发生率同沙利度胺有关系。之后的毒理学研究也表明，沙利度胺对灵长类动物有很强的致畸性。1961年10月，在西德妇产科学术会议上报告了沙利度胺引起的海豹型畸胎，并统计出从1957～1961年间这种药物造成了8000余个畸形胎儿。当年，沙利度胺销售被禁止，但是，此前售出的药品已经导致了全球近万名婴儿先天畸形。很多婴儿出生后不久就夭折了，幸存下来的不得不终生与残疾为伴。这就是震惊世界的反应停事件。



其实，格兰泰公司在道歉问题上也经历过痛苦的挣扎。在此之前，格兰泰公司曾经多次公开表示对其产品造成的悲剧表示遗憾，但是从没有明确的道歉。公司的前任总裁维尔茨2007年曾经表示，对沙利度胺受害者的遭遇表示十分的遗憾，他对这些受害者怀着极大的尊重，但是他并没有明确地表示道歉。



现任总裁斯托克在道歉中也辩解说，当时在研发沙利度胺时，格兰泰公司依据了当时所有的科学知识和所有在20世纪50和60年代适用于新药品测试的行业标准。



既然格兰泰公司当年的过错是受限于知识，而且也符合当时的药品测试行业标准，为何还要对受害者进行道歉呢？总裁斯托克表示，促使格兰泰公司道歉的原因是缘于对这些受害人命运的震惊。因此，如果没有受害人的努力，格兰泰公司不可能认识到受害人的苦难，没有对苦难的认识，就不可能唤醒格兰泰人的良知。虽然事故发生在50年前，但晚来的道歉也有助于抚平受害者内心的创伤。



（三）

巴斯夫公司毒气泄漏事件：迅速向公众公布事件真相



2000年11月23日，德国著名的巴斯夫石化集团在曼海姆的工厂发生毒气泄漏，事故造成90人入院治疗，其中包括74名儿童。据报道，受害者均是工厂附近的居民，其中包括40名当地中、小学的学生，一名孕妇和两名警察。受害者的眼睛、鼻子以及咽喉均受到刺激，部分人还出现了呕吐现象。



毒气泄漏事件发生后，巴斯夫公司采取了多项应对措施：



第一、最快时间公布了事件经过：2000年11月23日凌晨4时，在一产品的蒸馏过程中出现了干扰，该装置被关闭。大约从上午8：10开始，员工用氮气清洗该设备。出乎意料的是，几分钟后，一位雇员注意到被称为气溶胶的雾状物在通向排放气洗涤装置的玻璃管道中生成。他立即停止了清洗，但没有意识到一部分排放气已经通过位于毗邻大楼内的排放气洗涤器释放到大气中。



这一信息的公布，让全城居民知道，毒气只是短暂泄漏，目前已经得到了有效控制。如果巴斯夫公司不把情况说清楚，只是告诉大家毒气不再泄漏，要求居民不要惊慌，人们会相信吗？



第二、除了官方监测外，巴斯夫公司也立即派出了自己的监测车对空气中的毒气进行测量。巴斯夫的专家们还与曼海姆市政府临时组建的应急委员会一起展开工作，对事件展开深度调查。与此同时，巴斯夫公司与曼海姆市着手安排为受到影响的桑德霍芬学校召开会议，向家长及师生通报相关信息并讨论善后措施。



第三、巴斯夫公司承担全部患者的医治费用，并公布了巴斯夫公司医生的移动电话，可24小时随时联络。公布医生电话的目的是，一方面是潜在的患者能随时向医生咨询，另一方面家属也能方便了解住院病人的情况。这种做法才能确保病人和家属的情绪稳定，而不是通过封锁消息或媒体的无原则报道。



（四）

德国喜宝公司“毒奶粉”事件：再冤枉也要耐心向客户解释



食品安全事件一直备受人们关注，尤其是三聚氰胺事件发生后，婴儿奶粉更是挑动人们的神经。2011年1月，香港的XX报报道，瑞典研究人员发现，一些知名品牌，包括Organix、喜宝(Hipp)和Holle等欧洲奶粉都被检出含有砷、铅和镉等有毒重金属。英国标准局和欧盟委员会的官员正紧急进行检讨，以制定婴儿长期接触这些食品的上限。



涉及喜宝的内容是：“像喜宝的有机桃和香蕉早餐麦片含1.7微克砷、0.13微克镉和0.33微克铅(单位均为每公斤)。这些食品主要来源于以稻米为基础的原材料，这些稻米含高浓度的砷。”



喜宝是一家知名的德国奶粉品牌。初看此消息，似乎德国喜宝公司摊上大事了。人们的第一反应是，洋奶粉也不靠谱了，就连一贯以严谨著称的德国产品也出了问题。



可惜，这是一个被放大的消息。因为瑞典只是得出这样的结论：婴儿营养品，无论是英国的Organix、德国Hipp还是瑞士的Holle，其重金属含量均超过母奶，而且该研究机构也承认，其含量是很微小的，因此不属于卫生安全问题。



此外，事件被披露后，德国、瑞典等卫生监督机构对喜宝产品进行了检测，并未发现问题。检测结果表明，喜宝产品的重金属含量远低于欧盟的产品标准，更远远低于中国的国标要求。



虽然这是一个被扭曲的消息，没有在德国引起任何反应，但依旧引起中国妈妈们的恐慌。一位姓李的女士给德国喜宝公司写信询问此事，喜宝公司耐心地给予了答复。现将德方回复附后：



亲爱的李女士，



您马上直接和我们联系，这样很好。



面对媒体关于婴儿营养品中含有毒物质的报道，使您产生了不安全感，对此我们能够理解。但是我们想向您保证，用喜宝产品喂养您的孩子是安全的。所有的喜宝产品都只特别含有适合婴幼儿营养而添加的成分，当然也包括检测出来的砷、镉、铅和铀。



砷，这种物质，存在于所有地球地壳表面中的石头和土地里，植物通过根茎从土壤里将砷吸收到植物体内，所以，所有的自然食物中都含有这种物质。



为了能使喜宝营养产品使用最高质量的原材料，喜宝公司早就对所有产品原材料的种植（从种子的选择到收割）提出了最严格的要求，同样对喜宝米粉产品，尤其是大米米粉和其他谷物米粉，我们的原材料监控是最严格的。喜宝大米米粉的原材料大米只在欧洲境内种植，以保证我们的工作人员能够定期进行检查。大米会被分几个步骤清洗，在清洗过程中，大米的外壳和外皮会被去除。在去除外皮的过程中，砷会被基本全部去除。喜宝公司不会使用未被去除外壳和外皮的大米。



除此之外，喜宝还会对整个生产加工过程和每一批大米都进行砷的检测。在大米被运到喜宝公司时，我们就会进行检测。而且，以后每个生产加工步骤，我们都会重复地进行检测，以保证我们产品的质量。其他的原材料也是同样处理的。所以，喜宝公司的所有产品，尤其是大米米粉和其他谷物米粉是安全健康的，可以毫无顾虑地喂养婴儿。



通过我们对产品原材料的最严格的筛选和监控，我们保证，喜宝产品符合最高质量的要求，您的宝宝可以完全安全和健康地食用喜宝的产品。



谷物对宝宝的健康发育成长至关重要。喜宝的婴幼儿产品可以保证您宝宝的健康发育成长。因为，所有喜宝产品及其原材料都会定期地进行严格的重金属检测并同时通过我们的技术将所含有的重金属降低到最低量。



在过去、现在和将来，您可以完全毫无顾虑地使用喜宝婴幼儿产品。



祝您和您的女儿SABRINA每天快乐！



如果您还有其他任何问题，请联系我们星期一到星期五的咨询服务，或请拨打我们的咨询电话08441-757384。



欢迎您和宝宝的光顾



祝好



多丽丝·普拉特



（五）

埃舍德城际列车脱轨事件：选择记住、反思而非遗忘



1998年6月3日，一辆由慕尼黑开往汉堡的城际列车在埃舍德小镇发生重大脱轨事故，造成101人死亡、105人受重伤。事故的起因是，列车上的一个新型车轮的钢圈由于金属疲劳出现断裂，在途经调换轨道时恰好把附轨铲起，损坏的车轮脱离了轨道，在到达下一个调换轨道处时，断裂的钢圈意外地碰到控制阀，从而导致后面的车厢与前面的车厢走在了两条不同的轨道上，最后，列车的第三节车厢直接撞在了一座路桥右侧的柱子上，路桥随即倒塌，后面的车厢全部陆续地撞在了一起。



事故发生后，德国警方和铁路部门首先开展了细致的调查工作，并将事故发生的真相和细节一一予以公布。紧接着，德国铁路公司采取了相应的技术整改措施，取消了橡胶内圈加外钢圈的新型车轮，重新用上了老式的整体全钢车轮。



除了信息公布及时、透明，很重要的一个善后措施就是赔偿问题。在这方面德国铁路公司可谓尽心尽力。截至2001年，德意志铁路公司向埃舍德事故的受害者支付了共计4270万马克的赔偿。此后赔偿仍在继续，至2008年，德国铁路公司已总共支付3200万欧元的事故赔偿金，并预计未来还将支付千万欧元。



三年后，在事故发生地埃舍德镇建立了一个纪念公园，通过栽种101棵樱桃树的方式纪念逝去的101条生命。每年6月，即埃舍德事故发生的月份，鲜红的樱桃果实和繁茂的枝丫相互衬托，象征着事故的受害者彼此扶持，相互照顾。在纪念公园中央还竖着一块长8米、高2.1米的纪念碑，上面刻着101位遇难者的名字以及他们的出生年月、家乡。从死者的姓名看，很多是一家人。碑文上写着：愿死者在上帝的手中安息，也希望活着的人化悲痛为力量、紧密团结。



在大门的侧面刻着这样的文字：“1998年6月3日，10时58分，ICE884伦琴号在这里发生严重的出轨事故，101人在此次事故中遇难，他们的家庭被彻底破坏，更有数以百计的人严重受伤，这些伤痕将伴随他们一生。在这场灾难面前，我们看到了人类的渺小和短暂，还有我们的不足。那些舍己救人的救护人员、当地的市民们为我们做出榜样，他们完成了巨大的任务，也给予他人莫大的帮助和安慰。通过他们的行动，我们也在埃舍德看到了团结一心和人与人之间的真切情感。”



埃舍德公园正式建成后，每年都有大批参观者到这里进行哀悼和反思。建造该公园的目的为：一是纪念逝者，二是让人记住高铁事故，不被历史遗忘，三是提醒后人，四是让人反思，五是愈合伤口。



值得一提的是，事故发生后，车厢并未被废弃或掩埋，这辆列车的全部残骸都被铁路公司回收。其中两节车厢，以及现场100米长的铁轨，和22个单个重量达8吨的转向架被保留下来作为法庭所需的证据。在事发后长达5年的调查和审判期间，这些车厢供调查机构研究、取证。“退休”后，平时停在德国铁路博物馆里，有活动时，就成为展览中最宝贵的“教材”。



德国对高铁事故的善后处理，不仅仅是赔偿、纪念和反思，而且还要追究相关人员的法律责任。4年后的2002年8月，与这一橡胶内置车轮技术有关的3名嫌疑人被告上法庭。这三人是德意志铁路公司的一位部门负责人、联邦铁路技术高级委员会的一位官员和车轮制造厂商的一位工程师。不过，9个月后，法官宣布，对这3名被告的司法程序中止，3人不承担重大责任，但须支付1万欧元的赔偿金。此外，在事故列车上未及时拉下紧急刹车闸的一位乘务员，在2002年9月被判无罪。至此，德国高铁事故相关责任人已走完司法程序。



从以上案例可以看出，德国公司在遇到事故责任问题时，既不封锁消息，把丧事办成喜事，也并不像日本那样上下惶恐甚至以自杀来谢罪，而是以理性的心态面对责任，以真诚的态度面对受害者或客户，通过及时公布已知信息、随后进行深度调查、必要时给予赔偿、对责任进行深刻反思等步骤来处理问题，赢得了社会的尊重和理解，因而不会出现事故当事人之间的情绪对立现象，更不会发生上访或任何群体性事件。